Deutsche Bahn

De grootste spoorwegexploitant & infrastructuureigenaar in Europa.
Situatie

DB wilde een hogere klanttevredenheid door een betere, meer doelgerichte en consistente consumentenervaring.  Zij hadden echter geen methode om het succes van hun lopende klantinitiatieven en serviceconcepten te meten.

Briefing

Beoordelen van de huidige situatie en implementeren van een methodiek voor consistente meting van initiatieven om inzicht te krijgen in successen en mogelijkheden voor voortdurende verbetering te identificeren.

Uitkomsten

Duidelijk gestructureerde prestatie-indicatoren voor serviceconcepten.
Duidelijk proces & communicatieprotocol voor prestatiebesprekingen.
Uitgebreid overzicht van KPI's & target instellingen.

Onze aanpak

We verzamelden alle beschikbare data over huidige serviceconcepten & brachten de huidige situatie in kaart.

We definieerden de gewenste toekomstige staat, waarbij alle initiatieven & serviceconcepten worden gemeten tegen een consistente set van prestatie-indicatoren om conclusies te garanderen die duidelijke acties zouden bepalen.

Vervolgens ontwikkelden we een raamwerk dat alle benodigde informatie bevat om deze set van prestatie-indicatoren te meten.

We definieerden duidelijke rollen en verantwoordelijkheden voor het continue beheer van dit proces.

Nicolas Peetsch

Geleverde diensten

Transformatie in klantgerichtheid