30.03.2020

Wat is de toekomst van de detailhandel in 2020’s?

Het is duidelijk dat "beleving" in opkomst is, maar het feit is dat niemand het echt voor elkaar krijgt of het brengt waar het moet zijn. Er zijn twee verschillende lagen:

  • Buitengewone en innovatieve ervaringen die ervoor zorgen dat je de winkel herhaaldelijk wilt bezoeken en een band met het merk opbouwt.
  • Naadloos winkelen dat het transactieproces online en offline met elkaar verbindt zodat het kopen van de producten net zo snel en gemakkelijk gaat als sms'en.

Merken krijgen het een of het ander voor elkaar, maar tot nu toe heeft nog niemand beide tot een geweldig niveau gebracht. Sommige merken slagen er wonderwel in om hun producten, die innovatief en complex zijn, te tonen, maar leggen ze uit op een visuele manier die voor iedereen gewoon logisch is. Dit, in combinatie met een geweldig design en een messcherpe focus op de waardepropositie, zorgt voor een winnende combinatie.

Een ander opvallend merk dat het verst gaat, voorziet zijn winkels van de nieuwste digitale ervaring. Waar de barcode van producten in de winkel via de app gescand kan worden waardoor je ze direct kunt kopen, iemand het artikel naar je toe kan laten brengen om het te passen, of de juiste maat kunt vinden. Andere hebben een geweldige winkelervaring in de winkel waarbij consumenten een foto kunnen maken van een artikel in de winkel en het online kunnen vinden en de beschikbaarheid ervan in de winkel kunnen controleren, evenals andere winkels in de buurt waar het artikel op voorraad is.  De meeste van deze ervaringen zijn afhankelijk van het downloaden van de specifieke app door de consument.

Samenvattend: het belang om beide goed te doen en de in-store ervaring perfect te laten samensmelten met de digitale winkelervaring kan niet genoeg worden benadrukt. Het draait allemaal om het samenbrengen van productservice en -ervaring en het gebruik van fysieke winkels als zowel transactionele als ervaringsgerichte hubs. En de ervaring moet echt verder gaan dan de winkel en meer gaan over de rol die merken en retailers elke dag spelen in het leven van hun consumenten.

Duurzaamheid & transparantie

Consumenten zijn zich steeds meer bewust van de sociale, ethische en milieuverantwoordelijkheid van merken en retailers en verwachten die ook, zowel in de producten als in de fysieke winkels. Voorbij de marketinghype en fancy displays om consumenten te vertellen dat ze inderdaad sociaal, ethisch en milieuverantwoord bezig zijn.

De verkoop van opgeknapte en tweedehandsgoederen, huurmodellen, recyclageprogramma's, lidmaatschap in plaats van consumentisme en volledige transparantie over productieprocessen die echt worden meegedeeld en beschikbaar zijn voor de consument, zijn trends die aan populariteit winnen omdat de mensen ze nu verwachten. De detailhandel zal een belangrijke factor zijn bij het bepalen hoe merken dit voor elkaar krijgen.

Fysieke winkels zijn ruimtes waar duurzame praktijken tastbaar kunnen worden gedemonstreerd, gecommuniceerd en mogelijk gemaakt. Mensen vinden dit belangrijk en nu we aan het begin van het volgende decennium staan, zullen merken zich moeten richten op het leveren van ervaringen en producten die zo duurzaam mogelijk zijn. Naarmate de bewustwording en de vraag van consumenten naar transparantie blijven toenemen, zal er een verschuiving plaatsvinden naar producten van hogere kwaliteit en met een langere levensduur, die worden gepresenteerd in energie-efficiënte omgevingen die opwindend zijn en de duurzame geloofsbrieven van het bedrijf valideren. De marketing-, verkoop-, product- en retailcomponenten moeten allemaal samenkomen om een nieuwe manier van waarde leveren te bieden die verder gaat dan alleen proberen meer product te verkopen. We kunnen geen functionerende circulaire economie opbouwen zonder de functionerende naadloze ervaring die dat mogelijk maakt

Dit brengt ons bij hoe dat gaat gebeuren en het laatste punt.

Connectiviteit

We weten dat connectiviteit in de winkel een groot ding is. Mensen nemen beslissingen met hun telefoon, checken productbeoordelingen, bevestigingen van vrienden op sociale media, selfies in de kleedkamer enzovoort. Toch is het gebruik van wi-fi in de meeste winkels vaak pijnlijk, en in sommige winkels is zelfs geen netwerksignaal beschikbaar. Dit is eenvoudig te verbeteren en moet, met de op handen zijnde uitrol van 5G, een dwingende noodzaak zijn voor alle bedrijven. Connectiviteit gaat echter veel verder dan netwerktoegang mogelijk maken: we hebben het over de link tussen de consument en het merk, via het product.

We zien de eerste tekenen van IoT tot leven komen in mode, lifestyle en kleding, en dit zal nog sneller gaan. Bekende merken hebben onlangs aangekondigd dat al hun producten uitgerust zullen worden met QR-codes die digitale ervaringen opleveren, anderen hebben scanbare streepjescodes in winkels en veel merken experimenteren met AR, maar veel van de uitvoeringen die we momenteel zien, missen het punt. Het hebben van een connected product betekent dat je een toegangspoort hebt tot je consumenten. Helaas kijken merken alleen naar connected producten vanuit een verkoopsperspectief, en niet vanuit een menselijk perspectief. Een connected product biedt de mogelijkheid om een persoonlijke relatie met een consument te creëren en te onderhouden via het enige langdurige contactpunt dat een merk met hem heeft..

 

Het product kan zijn verhaal vertellen; het kan individueel worden geïdentificeerd om zijn herkomst aan te tonen en het te authenticeren. Dit maakt ook de circulaire modellen van abonnementen, gebruikte goederen en recycling mogelijk en biedt een middel waarmee een merk zichzelf en anderen verantwoordelijk kan stellen voor waar het product terechtkomt.

Wanneer de ervaring op het gebied van marketing en verkoop wordt samengevoegd met het dagelijkse gebruik van het product in een volledig verbonden digitaal ecosysteem, heeft de detailhandel het potentieel om een totaal ander beest te worden. De in-store productervaring moet zowel op de schermen in de handen van de consumenten als op de fysieke displays worden geplaatst. Laat hen fysiek en digitaal met de producten interageren en maak het aankoopproces eenvoudig en snel. Laat hen tegelijkertijd zien waar de producten vandaan komen, hoe ze worden gemaakt, en hoe ze kunnen worden doorgegeven of verhuurd, of gerecycled. Laat het connected product de sleutel zijn tot toegang tot exclusieve gebieden en diensten in winkels. Geef ervaringen aan alle anderen die waar ook ter wereld met die producten willen interageren..

Wanneer de ervaring op het gebied van marketing en verkoop wordt samengevoegd met het dagelijkse gebruik van het product in een volledig verbonden digitaal ecosysteem, heeft de retail de potentie om een totaal ander beest te worden. De in-store productervaring moet zowel op de schermen in de handen van de consumenten als op de fysieke displays worden geplaatst. Laat hen fysiek en digitaal met de producten interageren en maak het aankoopproces eenvoudig en snel. Laat hen tegelijkertijd zien waar de producten vandaan komen, hoe ze worden gemaakt, en hoe ze kunnen worden doorgegeven of verhuurd, of gerecycled. Laat het connected product de sleutel zijn tot toegang tot exclusieve gebieden en diensten in winkels. Geef ervaringen aan alle anderen die waar ook ter wereld met die producten willen interageren..

Conclusie

De mogelijkheden zijn eindeloos met de juiste consumentgerichte focus en inspanning. In de komende jaren zullen de grenzen tussen fysieke en virtuele retail effectief verdwijnen. Dit geeft merken en retailers de tools om winkelen te transformeren van een simpele transactie naar een engagement ervaring.

De intentie van veel van 's werelds leidende merken om dit te doen is duidelijk, maar om echt een impact te hebben, moeten ze alles met elkaar verbinden en zich richten op meer dan alleen maar proberen meer producten te verkopen.

Boodschappen doen moet een betrokken en plezierige ervaring zijn, geen opgave. Waarom zouden consumenten anders de deur uitgaan als ze alles online kunnen kopen en het binnen enkele uren of in het ergste geval binnen enkele dagen geleverd krijgen? Voor een deel is dit een "terug naar de toekomst"-situatie, aangezien 100 jaar geleden de meest succesvolle detailhandelaren relaties met hun consumenten opbouwden door middel van gepersonaliseerde diensten. Vandaag is technologie de sleutel om die relaties opnieuw tot stand te brengen, maar het zal creativiteit en sterk leiderschap vergen, samen met een consistente focus op de consument om succesvol te zijn.