22.03.2021

Brick & Mortar detailhandel

De fysieke vs. digitale kloof overbruggen om te overleven

 

De apocalyps van de detailhandel! De dood van de detailhandel! COVID-19!

Vaker wel dan niet hoor je dat "digitaal" is verwant aan de Magere Hein kloppen op de deur van de bakstenen en mortel detailhandel industrie. Daar komt nog bij dat COVID-19 het leven van de fysieke detailhandel uiterst moeilijk heeft gemaakt en de verschuiving naar een online focus heeft versneld, wat de ijver van de doemdenkers alleen maar heeft doen toenemen.

Vanuit een ander oogpunt hebben factoren zoals de opkomst van e-commerce en de versnelde digitalisering als gevolg van COVID-19 echter een onmiskenbaar positieve invloed gehad op de fysieke winkels, en dat zal ook in de toekomst zo blijven. Ze worden gedwongen zich aan te passen, een model dat al tientallen jaren stagneert opnieuw uit te vinden en te verbeelden, en hun doel, hun model en, het allerbelangrijkste, hun ervaring en bestaan in vraag te stellen. Digitale technologie dwingt retailers uit noodzaak nieuwe mogelijkheden te verkennen, en stelt hen met de juiste instelling in staat hun lang verloren mojo weer aan te wakkeren.

Ze vinden nieuwe en innovatieve manieren om consumenten aan te moedigen hun sofa en smartphone te verlaten en naar de winkel te komen:

  • Sterke, relevante en samengestelde producten die gericht zijn op een duidelijke doelgroep, in tegenstelling tot het pushen van producten op de verkoopvloer aan de gezichtsloze massa
  • Uitmuntende presentatie en het creëren van dat prachtige emotionele moment waarop de consument een prachtige etalage ziet en meteen verliefd wordt op het product
  • Het aanbieden van echte, relevante en persoonlijke service en gastvrijheid - van voorraadbeheerders op de verkoopvloer tot persoonlijke stylisten en after-sales ervaringen.

 

Van cruciaal belang is dat de technologische revolutie retailers in staat heeft gesteld om consumenten veel verder dan het koopproces bij het proces te betrekken. Hoe? Door ervaringen te bieden die leiden tot holistische en langdurige loyaliteit van de consument door een naadloze combinatie van fysiek en digitaal, echt en virtueel


Vandaag maakt de retail een periode van snelle digitalisering door. Consumenten komen winkels binnen met een smartphone in de hand.  Ze zijn voortdurend verbonden en dat kleine apparaatje is de kern van hun universum en de vertaler tussen deze twee werelden. Ze verwachten dat uw winkel met hen spreekt.

Bovendien zijn mensen steeds meer op zoek naar en waarderen ze ervaringen boven dingen, gedreven door technologie en de groeiende trend tegen out-and-out consumptie en in de richting van duurzaamheid. Als ze op een relevante manier met uw merk in contact kunnen komen via transparante en authentieke connected ervaringen, is de kans groter dat ze uw producten willen hebben, uw producten kopen en herhaalaankopen doen. Als ze dat niet kunnen, bent u dood voor hen.

Dit betekent dat retailers een geïntegreerde, interactieve, persoonlijke, op maat gemaakte en vloeiende verbinding moeten creëren met de mensen die bij hen winkelen. Van online naar offline en vice versa, de reis van de consument moet "phygitaal" zijn. Door mensen de juiste mix van tastbare en virtuele ervaringen te bieden, wordt betrokkenheid gestimuleerd en wordt de basis gelegd voor een wederzijds waardevolle en handige relatie.  Net als bij persoonlijke relaties moeten consumentenrelaties worden onderhouden, gecureerd en voortdurend verbeterd. Voor merken en retailers betekent dit het gebruik van gegevens.

Het vereist het creëren van een situatie waarin consumenten graag bereid zijn om op transparante wijze de nodige inzichten te verschaffen om hun ervaring te verbeteren. Te weinig merken of retailers geven gewoon aan wat hun bedoelingen zijn of wat de directe voordelen zijn. Of het nu gaat om dingen eenvoudiger te maken of om mensen in staat te stellen zichzelf echt te betrekken bij productcreatieprocessen en personalisering, data vormen de kern van de kansen die retailers in het digitale tijdperk krijgen, als ze bereid zijn de moeite te doen om het gebruik ervan consumentgericht te maken.

Vandaag de dag vormen data en technologie de hoeksteen van duurzame retailprestaties.

Ze maken verbeterde ervaringen mogelijk en verankeren het dynamische vermogen om relevant te blijven voor de belangrijkste consumenten en doelgroepen en om nieuwe consumenten en doelgroepen te ontdekken en te benaderen. Paradoxaal genoeg betekent dit alles dat online retail steeds tastbaarder wordt

De vraag is nu: hoe kunnen we lering trekken uit de "adapt or die"-situatie waarin de bakstenen en mortel retail zich bevindt? Hoe kunnen we het hernieuwde inzicht in wat consumenten beweegt om in winkels te kopen, toepassen op de online wereld van het winkelen? Hoe kunnen we een directere en naadlozere verbinding tussen deze twee werelden tot stand brengen, van begeleide consumentenreizen en samengestelde producten tot persoonlijke service en het delen van gemeenschappen?

De volgende grens voor de detailhandel is de ongrijpbare, onvergetelijke online winkelervaring. Consumenten raken steeds meer gewend aan en verwachten een hoge servicegraad in winkels

Hetzelfde kan nog niet worden gezegd van de wereld van de e-commerce, die vastzit in een cyclus van eindeloos scrollen, tegeltableaus van 2D-producten en vreselijke filters en navigatie. Voor de meeste consumenten is de website de thuisbasis van het merk; voor de meeste merken is de website en de winkelervaring niet geweldig. In feite is het waarschijnlijk precies hetzelfde als bij elk ander merk. Dit is de plek om kanalen samen te voegen en zo een onvergetelijke retailervaring en een sterkere betrokkenheid bij het merk te creëren. De nadruk moet, net als bij de fysieke retail, verschuiven naar de beleving, die snel de enige manier wordt om je echt te onderscheiden.

In deze snelgroeiende markt van meervoudige en gemengde realiteiten en digitale evolutie, versneld door de pandemische situatie, is het nog nooit zo belangrijk geweest om de rol te definiëren die je als retailer speelt in het leven van je consumenten en om hen accuraat en dienovereenkomstig te benaderen via de juiste kanalen.

Brick & mortar moet samengaan met online winkelen en vice-versa.

Offline retail onder de wolk van COVID-19 krijgt op dit moment in veel landen een nieuwe klap, maar het zal terugkomen, het zal zich aanpassen, en het zal overleven, zij het op nieuwe manieren en in nieuwe vormen. Consumenten zullen moeten worden teruggehaald door de nadruk te leggen op het persoonlijke en sociale ervaringspotentieel van fysieke winkels, mensen en gemeenschappen. In een digitaal tijdperk en onder unieke omstandigheden zijn we nog steeds mensen, en live sociale ontmoetingen zijn nog steeds de hoekstenen van onze ervaring. In de detailhandel met bakstenen en mortel zullen degenen die het beste van het fysieke met het beste van het digitale combineren de minste schade oplopen en de beste vooruitzichten hebben.

Praat met onze experts:

Karen Feldpausch-Sturm

Belangrijkste Consultant

Hermine Matzer van Bloois

CCO
Commercieel Directeur

Mark Rouse

Principal Consultant