Wir nutzen gründliche Analysen der Consumer Journey zur Planung und konzipieren den Umfang des zukünftigen Kundenerlebnisses.
In den vorangegangenen Beiträgen dieser Serie "Warum digital?" und "Definition des digitalen Einzelhandels" haben wir die Gründe und Erwartungen von Marken an die Schaffung von Einzelhandelserlebnissen der Zukunft behandelt und definiert, welche digitalen und physischen Komponenten diese Art von Umgebung ausmachen.
In unserem letzten Beitrag "Annäherung an digitale Räume" haben wir uns mit den Phasen, Aktivitäten und Ergebnissen beschäftigt, die für die Einführung und Umsetzung eines neuen Einzelhandelskonzepts erforderlich sind. Die Entdeckungsphase ist ein entscheidender Moment, um Erfahrungen und technologische Leitplanken zu definieren und zu vereinbaren, bevor man in die folgenden Phasen eintaucht.
Sobald diese Ergebnisse erreicht sind, verwalten wir die Grenzen zwischen den Phasen und leiten unsere Kunden von der Entdeckungsphase in Phase 2, die Planung, über.
Planungsphase In dieser Phase eines Projekts beginnen wir damit, die Schritte und Bereiche der Customer Journey unserer Kunden, die Erwartungen, Motivationen und Frustrationen ihrer Kunden entlang der potenziellen Berührungspunkte mit ihrer Marke zu entwerfen.
Was möchten Sie als Einzelhandelsmarke, dass Ihre Kunden bei ihrer täglichen Routine, im Geschäft oder an jedem anderen Ort, an dem sie potenziell mit Ihnen interagieren könnten, sehen, fühlen, hören und erleben? Mit der Antwort auf diese Fragen entwerfen wir Markenerlebnisse und Technologien, um herauszufinden, was für die Verbraucher unserer Kunden am relevantesten und sinnvollsten ist.
Auf diese Weise können wir alle relevanten Arten von Interaktionen skizzieren und sie mit den Markenkanälen in Verbindung bringen. Dabei berücksichtigen wir das Online-Verhalten der Kunden, ihre Anreize für einen Ladenbesuch, das digitale Engagement während des Besuchs sowie die Nachbereitung der Kunden, um sicherzustellen, dass sie in Zukunft wiederkommen.
Sobald alle Berührungspunkte mit der Marke und die gewünschten Erlebnisse identifiziert sind, helfen uns diese Erkenntnisse bei der Definition spezifischer Anforderungen an Technologie, Inhalte und Personal für jede Art von Kundeninteraktion und für alle bestehenden Markenkanäle. Das Verständnis der gesamten Customer Journey ermöglicht es unseren Kunden, ihre Einzelhandelskonzepte ganzheitlich und über die Grenzen ihrer Geschäfte hinaus zu betrachten.
Diese Anforderungen helfen uns zwar bei der Planung und Gestaltung des Kundenerlebnisses, aber hinter den Kulissen hängt viel von der Ausführung des Plans ab. Es müssen spezifische Anforderungen in Bezug auf die Stromversorgung des Ladens, die Internetverbindung, die Wartung, strukturelle und möglicherweise sogar architektonische Abhängigkeiten definiert werden.
Diese Planung erfordert nicht nur aus technischer Sicht ein hohes Maß an Präzision, sondern auch, weil die Anforderungen an Architekten und Bauingenieure präzise sein müssen und weil umweltbedingte oder baurechtliche Einschränkungen bis ins kleinste Detail bekannt sein müssen.
Um einen Zeitplan abzuschätzen, arbeiten wir rückwärts von einem Eröffnungsdatum aus. So können wir einen detaillierten Projektplan erstellen, der auf realistischen Annahmen für den vorgegebenen Zeitrahmen beruht. Der Plan bestimmt, mit wie vielen Prototypen und Iterationen wir in der kommenden Phase arbeiten können, wobei wir wiederum die Abhängigkeiten und Zeitpläne für mehrere Angebotsanfragen, Bestellungen, potenzielle internationale Lieferungen, Vorbereitungen und die Einrichtung berücksichtigen.
Entwerfen & Iterieren Anhand des Projektplans und des Eröffnungsdatums der Filiale können wir berechnen, wie viele Design-Iterationen möglich sind, um zu einer validierten und endgültigen Kundenerlebnisreise zu gelangen. Ähnlich wie bei den Aktivitäten in der Planungsphase sind die gleichen Design- und Validierungsiterationen für den Ausschreibungsprozess und die Implementierung aller technischen Lösungen erforderlich.
Während dieser ganzheitlichen Design-Iterationen können wir Aspekte wie den Strombedarf pro Touchpoint, mögliche historische Gebäudeeinschränkungen, Netzwerkengpässe während des Tages oder sogar die Wärmeabgabe, die bewertet werden muss und Auswirkungen auf die Kühlmechanismen im Laden haben könnte, validieren.
Diese Abhängigkeiten sind immer einzigartig, daher ist es für den Projekterfolg äußerst wichtig, sich die Zeit zu nehmen, alle Maßnahmen sorgfältig zu prüfen. Die Ergebnisse dieser Aktivitäten sind Prototypen, Dokumentationen des Lösungsdesigns, genaue inhaltliche Anforderungen, die Rolle des Markenpersonals sowie der richtige Kanalmix, um Anreize für die gewünschten Verbraucherinteraktionen zu schaffen.
Sie bilden die Grundlage für die Erstellung von Ausschreibungen für Partner aus unserem und dem bestehenden Anbieternetzwerk unserer Kunden. Wir unterstützen Marken bei der Vorbereitung, den Einladungen, den Bewertungen und schließlich bei den Verhandlungen und Vertragsabschlüssen mit Methoden und Kriterien, die nachweislich die bestmöglichen Ergebnisse liefern.
Serie über den digitalen Einzelhandel Im nächsten Beitrag unserer Serie über den digitalen Einzelhandel werden wir Ihnen alle Einzelheiten der letzten Phase unseres Ansatzes, der Umsetzung, der Aktivitäten und der Ergebnisse vorstellen. Bleiben Sie dran, wenn Sie weitere Einblicke in unsere Erfahrungen mit der Zukunft des Einzelhandels erhalten möchten. 
In der Zwischenzeit würden wir gerne von Ihren Erfahrungen und Perspektiven zu diesem Thema hören. Welche Aspekte waren für Sie bei der Erstellung tragfähiger Pläne für Ihre Einzelhandelsinnovationen von entscheidender Bedeutung? Wie bringen Sie bei Ihren Bemühungen, eine verbraucherorientierte Marke zu sein, Design und Validierung in Einklang?