Überwindung der Kluft zwischen Offline und Online, um weiterhin zu überleben
Die Apokalypse des Einzelhandels! Der Tod des Einzelhandels! COVID-19!
Immer wieder hört man, dass die "Digitalisierung" so etwas wie der Sensenmann ist, der an die Tür des stationären Einzelhandels klopft. Hinzu kommt, dass COVID-19 dem physischen Einzelhandel das Leben extrem schwer gemacht und die Verlagerung auf den Online-Handel beschleunigt hat, was die Unkenrufe noch verstärkt.
Aus einem anderen Blickwinkel betrachtet, haben und werden Faktoren wie der Aufstieg des E-Commerce und die beschleunigte Digitalisierung aufgrund von COVID-19 einen unbestreitbar positiven Einfluss auf den stationären Handel haben. Sie sind gezwungen, ein Modell, das seit Jahrzehnten stagniert, anzupassen, neu zu erfinden und zu überdenken, indem sie ihren Zweck, ihr Modell und vor allem ihre Erfahrung und Existenz in Frage stellen. Die Digitalisierung hat die Einzelhändler dazu gezwungen, aus der Not heraus neue Möglichkeiten zu erforschen, und hat es denjenigen, die die richtige Einstellung haben, ermöglicht, ein lange verlorenes Mojo wiederzubeleben.
Sie finden neue und innovative Wege, um die Kunden zu ermutigen, ihre Sofas und Smartphones zu verlassen und die Geschäfte zu besuchen:
Starke, relevante und kuratierte Produkte, die sich auf eine klare Zielgruppe konzentrieren, anstatt Produkte auf der Verkaufsfläche an die gesichtslose Masse zu verkaufen.
Hervorragende Präsentation und Schaffung dieses wunderbaren emotionalen Moments, wenn der Verbraucher ein schönes Schaufenster sieht und sich sofort in das Produkt verliebt.
Ein echter, relevanter und persönlicher Service und Gastfreundschaft - von den Verkäufern auf der Verkaufsfläche bis hin zu persönlichen Stylisten und After-Sales-Erfahrungen.
"Entscheidend ist, dass die technologische Revolution den Einzelhändlern ermöglicht hat, die Verbraucher weit über den Kaufprozess hinaus einzubeziehen. Und wie? Indem sie Erlebnisse bieten, die durch eine nahtlose Kombination von physisch und digital, real und virtuell zu einer ganzheitlichen und langfristigen Kundenbindung führen."
Der Einzelhandel durchläuft derzeit eine Phase der raschen Digitalisierung. Die Verbraucher betreten die Geschäfte mit ihren Smartphones in der Hand. Sie sind ständig vernetzt und dieses kleine Gerät ist der Kern ihres Universums und der Übersetzer zwischen diesen beiden Welten. Sie erwarten, dass Ihr Geschäft mit ihnen spricht.
Darüber hinaus suchen die Menschen zunehmend nach Erlebnissen und schätzen diese mehr als Dinge, angetrieben durch die Technologie und den wachsenden Trend gegen den reinen Konsum und für Nachhaltigkeit. Wenn sie durch transparente und authentische, vernetzte Erlebnisse eine relevante Verbindung zu Ihrer Marke herstellen können, ist es wahrscheinlicher, dass sie Ihre Produkte wollen, sie kaufen und wieder kaufen. Wenn sie das nicht können, sind Sie für sie gestorben. Das bedeutet, dass Einzelhändler eine integrierte, interaktive, persönliche, maßgeschneiderte und fließende Verbindung zu den Menschen herstellen müssen, die bei ihnen einkaufen. Von online zu offline und umgekehrt muss die Kundenreise "phygital" sein. Die richtige Mischung aus greifbaren und virtuellen Erlebnissen schafft Anreize für ein Engagement und bildet die Grundlage für eine für beide Seiten wertvolle und angenehme Beziehung. Wie bei persönlichen Beziehungen müssen auch die Beziehungen zu den Verbrauchern gepflegt, kuratiert und kontinuierlich verbessert werden. Für Marken und Einzelhändler bedeutet dies, Daten zu nutzen.
Es muss eine Situation geschaffen werden, in der die Verbraucher bereitwillig und transparent die notwendigen Einblicke geben, um ihre Erfahrungen zu verbessern. Nicht genug Marken oder Einzelhändler erklären einfach ihre Absichten oder den direkten Nutzen. Ob es darum geht, Dinge einfacher zu machen oder Menschen in die Lage zu versetzen, sich wirklich in Produktentwicklungsprozesse und Personalisierung einzubringen - Daten sind das Herzstück der Möglichkeiten, die sich Einzelhändlern im digitalen Zeitalter bieten, wenn sie bereit sind, sich die Mühe zu machen, ihre Nutzung verbraucherzentriert zu gestalten.
Daten und Technologie sind heute der Grundstein für eine nachhaltige Leistung des Einzelhandels.
Sie ermöglichen verbesserte Erlebnisse und die dynamische Fähigkeit, für die Stammkunden und das Stammpublikum relevant zu bleiben sowie neue Kunden zu entdecken und anzusprechen. Paradoxerweise bedeutet all dies, dass der Online-Handel immer greifbarer wird.
Die Frage ist nun: Wie können wir die Lehren aus der Situation ziehen, in der sich der stationäre Handel befindet? Wie können wir das neue Verständnis dafür, was die Verbraucher zum Kauf in Geschäften motiviert, auf die Online-Einkaufswelt übertragen? Wie können wir eine direktere und nahtlosere Verbindung zwischen diesen beiden Welten schaffen, von geführten Verbraucherreisen und ausgewählten Produkten bis hin zu persönlichem Service und gemeinsamer Nutzung?
Die nächste Grenze für den Einzelhandel ist das schwer fassbare, unvergessliche Online-Einkaufserlebnis. Die Verbraucher sind zunehmend an einen hohen Servicestandard in den Geschäften gewöhnt und erwarten ihn auch.
Das Gleiche kann man noch nicht von der Welt des elektronischen Handels sagen, die in einem Kreislauf aus endlosem Scrollen, gekachelten Bildern von 2D-Produkten und schrecklichen Filtern und Navigationen feststeckt. Für die meisten Verbraucher ist die Website das Zuhause der Marke; für die meisten Marken ist die Website und das Einkaufserlebnis nicht besonders gut. In der Tat ist es wahrscheinlich genau dasselbe wie bei jeder anderen Marke. Hier gilt es, die Kanäle zu verschmelzen, um ein unvergessliches Einkaufserlebnis und eine stärkere Bindung an die Marke zu schaffen. Genau wie im stationären Handel muss sich der Schwerpunkt auf das Erlebnis verlagern, das immer mehr zur einzigen Möglichkeit wird, sich wirklich zu differenzieren.
In diesem schnell wachsenden Markt mit seinen vielfältigen und gemischten Realitäten und der digitalen Entwicklung, die durch die Pandemie noch beschleunigt wird, war es noch nie so wichtig wie heute, die Rolle zu definieren, die man als Einzelhändler im Leben seiner Kunden spielt, und sie in den richtigen Kanälen genau und entsprechend anzusprechen.
Der stationäre Handel muss mit dem Online-Handel zusammengeführt werden und umgekehrt.
Der Offline-Einzelhandel steht in vielen Ländern unter dem Eindruck von COVID-19, aber er wird zurückkehren, sich anpassen und überleben, wenn auch auf neue Weise und in neuen Formen. Die Verbraucher müssen zurückgewonnen werden, indem das persönliche und soziale Erlebnispotenzial von physischen Geschäften, Menschen und Gemeinschaften hervorgehoben wird. In einem digitalen Zeitalter und unter einzigartigen Umständen sind wir immer noch Menschen, und lebendige soziale Begegnungen sind immer noch die Eckpfeiler unserer Erfahrung. Im stationären Einzelhandel werden diejenigen, die das Beste aus dem physischen mit dem Besten aus dem digitalen Bereich verbinden, mit dem geringsten Schaden und den besten Aussichten aus dieser Situation hervorgehen.