Deutsche Bahn

Der größte Bahnbetreiber und Infrastruktureigentümer in Europa.
Situation

Die DB wollte eine höhere Kundenzufriedenheit durch ein besseres, gezielteres und konsistentes Kundenerlebnis sicherstellen.  Es fehlte jedoch eine Methodik, um den Erfolg der laufenden Kundeninitiativen und Servicekonzepte zu messen.

Auftrag

Bewertung der aktuellen Situation und Implementierung einer Methodik zur Sicherstellung einer konsistenten Messung von Initiativen, um Erfolge zu verstehen und Möglichkeiten für laufende Verbesserungen zu identifizieren.

Ergebnisse
  • Klar strukturierte Leistungsindikatoren für Servicekonzepte.
  • Klarer Prozess und Kommunikationsprotokoll für Leistungsgespräche.
  • Umfassender Überblick über KPIs und Zielvorgaben.
     
Unser Ansatz

Wir haben alle verfügbaren Daten zu den aktuellen Servicekonzepten gesammelt und die aktuelle Situation abgebildet. 

Wir definierten den gewünschten zukünftigen Zustand, bei dem alle Initiativen und Servicekonzepte an einem konsistenten Satz von Leistungsindikatoren gemessen werden, um Schlussfolgerungen zu gewährleisten, die klare Aktionen bestimmen.

Anschließend entwickelten wir einen Rahmen, der alle notwendigen Informationen zur Messung dieses Satzes von Leistungsindikatoren enthält.

Wir definierten klare Rollen und Verantwortlichkeiten für das laufende Management dieses Prozesses.

Team Lead

Nicolas Peetsch

Erbrachte Dienstleistungen

Verbraucherzentrierte Transformation