26.10.2021

Implementing Digital Spaces

Wie wir die letzte Phase von Digital Retail Projekten angehen, die Implementierungsphase.

In den vorangegangenen Beiträgen dieser Serie  'Why digital?', 'Defining Digital Retail' & 'Approaching Digital Spaces' haben wir uns mit den Gründen und Erwartungen befasst, die Marken haben, um Retail-Erlebnisse der Zukunft zu schaffen. Wir haben definiert, welche digitalen und materiellen Elemente diese Art von Umgebung ausmachen, und die ersten Schritte vorgestellt, wie wir ein Projekt angehen.  

Im letzten Beitrag "'Designing Digital Spaces' haben wir die folgenden Schritte unseres Ansatzes vorgestellt. Dazu gehört die Planning Phase, in der wir potenzielle Touchpoints in dem Customer Journey erarbeiten, die berücksichtigt werden müssen, um die Erwartungen des Kunden zu erfüllen. Nach der Planning Phase nutzen wir die Ergebnisse, um die Umsetzung des Projekts zu gestalten und zu iterieren. Jedes Projekt und seine Abhängigkeiten sind einzigartig und erfordern viel Aufmerksamkeit für Details.   

Sobald wir herausgefunden haben, wie und wann welcher Touchpoint implementiert werden muss, um den voraussichtlichen Eröffnungstermin des Stores einzuhalten, beginnen wir mit der letzten Phase unseres Ansatzes, der physischen Implementierung.

 

Implementation Phase

In diesem Teil des Projekts geht es um Anpassung, Kontrolle und Koordination. Bei so vielen beteiligten Akteuren und Anbietern ist es notwendig, den Überblick über Änderungen zu behalten und eine angemessene Kommunikation zwischen den Teams sicherzustellen.

Was wir in der Implementierungsphase immer tun, ist die Erstellung eines Logistikplans. Vor allem im Technologiesektor kommen viele Produkte aus dem Ausland und müssen rechtzeitig durch den Zoll, damit sich der Zeitplan nicht verzögert. Neben den digitalen Elementen in einem Geschäft gibt es auch viele Möbel, die produziert und installiert werden müssen. Auf einer Baustelle finden täglich mehrere Lieferungen statt, was eine detaillierte Planung darüber erfordert, welche Waren wann und wie angeliefert werden, welche örtlichen Vorschriften zu beachten sind und wie der gesamte Abfall entsorgt werden muss, damit Wege und Arbeitsbereiche nicht blockiert werden.  

Neben dem Logistikplan erstellen wir auch einen Installationsplan, in dem wir alle Voraussetzungen aufführen, die erfüllt sein müssen, bevor die Implementierungspartner vor Ort mit der Installation von Elementen wie Bildschirmen, Sensoren oder Back-End-Hardware wie Abspielgeräten und Sendern beginnen können. Um sicherzustellen, dass alles für die Installation vorbereitet ist, sorgen wir als Supervisor vor Ort dafür, dass die Stromversorgung und das Netzwerk in Ordnung sind, und überprüfen alles, was für eine erfolgreiche Implementierung vor Ort wichtig ist.

Außerdem koordinieren wir alle Liefertermine der Lieferanten und stellen sicher, dass die Zeitplanung mit dem gesamten Projektplan übereinstimmt.

Bei einem komplexen Projekt, an dem viele verschiedene Parteien beteiligt sind, besteht immer die Möglichkeit für Komplikationen. Wir sorgen dafür, dass geeignete Lösungen gefunden werden, um das Projekt nicht zu gefährden. Wir dokumentieren alles und führen Qualitätskontrollen durch, um schließlich ein Endprodukt zu übergeben, das den Erwartungen des Kunden entspricht. Bevor wir das Projekt an den Kunden übergeben, schulen wir auch die Mitarbeiter und Führungskräfte im Store, damit sie die neuen Tools so effektiv und nachhaltig wie möglich nutzen können. 

Für jedes installierte digitale Gerät erstellen wir in der Regel ein Servicemodell, um Probleme durch die Verwendung eines Helpdesks oder einer Service-App schnell zu beheben. Das Servicemodell ist individualisierbar. Gemeinsam mit unseren Kunden definieren und bewerten wir die Relevanz der Service-Levels, um das beste Servicekonzept zu finden, das ihren spezifischen Anforderungen entspricht.  

Optional prüfen wir die Standardisierung von Komponenten in jeder Filiale, um Technologien einzuführen, die für jedes einzelne Filialformat in Bezug auf Spezifikation und Kosteneffizienz relevant sind. Dazu ermitteln wir, welche Art von Touchpoints für die jeweilige Ladengröße und das jeweilige Format sinnvoll sind, um lokale Anpassungen vorzunehmen, z. B. lokalisierte Vorgaben für Inhalte oder Helpdesk-Verfügbarkeit in der jeweiligen Landessprache.  

Um eine planmäßige Einführung zu ermöglichen, haben wir unseren Kunden geholfen, eine digitale Bestellplattform einzurichten, auf der sie die digitalen Touchpoints ihrer Wahl auswählen können, mit denen sie ihren Laden ausstatten möchten. Damit haben Sie eine Vorlage zur Hand, um Ihre globalen Ladenkonzepte auf der Grundlage der Einrichtung eines einzigen Ladens zu vereinheitlichen und so den globalen Auftritt Ihrer Marke weiter zu gestalten. Dazu gehört auch die Bereitstellung von Richtlinien und Handbüchern.

Damit schließen wir unsere Serie darüber ab, wie wir an Digital Retail Projekte herangehen. Zum Schluss sei noch einmal erwähnt, dass alles, was digitale Tools und Anwendungen beinhaltet, von den Menschen angetrieben wird, die sie nutzen. Das kann der Mitarbeiter im Geschäft sein oder der Verbraucher, der direkt mit dem Touchpoint im Zuge der Customer Journey interagiert. Aus diesem Grund wäre es fahrlässig, die Schulung und Förderung des Personals zu vernachlässigen, denn die Mitarbeiter sind nach wie vor einer der wichtigsten Berührungspunkte für die Kunden. Wenn sie mit den neuesten Systemen und Technologien vertraut sind, können sie auch als Botschafter für die angebotenen digitalen Erlebnisse und Lösungen dienen und das Erlebnis auf die nächste Stufe heben.

Als Nächstes werden wir ein Interview mit einem unserer erfahrenen Berater führen, der den gesamten Ansatz zusammenfasst und auch über Erfahrungen und Erkenntnisse aus früheren Projekten spricht. Anschließend stellen wir die nächste Serie eines unserer Kompetenzzentren vor. Bleiben Sie dran für spannende Inhalte!

 

Sprechen Sie mit unseren Experten für weitere Informationen:

Stephen Pierpoint

Principal Consultant

Frederik Maier

Managing Consultant