22.03.2021

Stationärer Einzelhandel

Die Überwindung der Kluft zwischen physisch und digital, um zu überleben

 

Die Apokalypse des Einzelhandels! Der Tod des Einzelhandels! COVID-19!

Immer öfter hört man, dass "digital" so etwas wie der Sensenmann ist, der an die Tür des stationären Einzelhandels klopft. Hinzu kommt, dass COVID-19 dem physischen Handel das Leben extrem schwer gemacht und die Verlagerung in den Online-Bereich beschleunigt hat, was die Unkenrufe noch verstärkt.

Aus einem anderen Blickwinkel betrachtet, haben und werden Faktoren wie der Aufstieg des E-Commerce und die beschleunigte Digitalisierung durch COVID-19 jedoch einen unbestreitbar positiven Einfluss auf den stationären Handel haben. Sie sind gezwungen, ein seit Jahrzehnten stagnierendes Modell anzupassen, neu zu erfinden und neu zu gestalten, indem sie ihren Zweck, ihr Modell und, was am wichtigsten ist, ihre Erfahrung und ihre Existenz selbst in Frage stellen. Die Digitalisierung hat Einzelhändler dazu gezwungen, neue Möglichkeiten zu erforschen, und hat dabei denjenigen mit der richtigen Einstellung ermöglicht, ein lange verlorenes Mojo wiederzubeleben.

Sie finden neue und innovative Wege, um Kunden zu ermutigen, ihre Sofas und Smartphones zu verlassen und die Geschäfte zu besuchen:

  • Starke, relevante und kuratierte Produkte, die sich auf eine klare Zielgruppe konzentrieren, im Gegensatz zu Produkten, die auf der Verkaufsfläche an die gesichtslose Masse verkauft werden.
  • Hervorragende Präsentation und Schaffung dieses wunderbaren emotionalen Moments, wenn der Verbraucher ein schönes Schaufenster sieht und sich sofort in das Produkt verliebt.
  • Das Anbieten von echtem, relevantem und persönlichem Service und Gastfreundschaft - von den Verkäufern im Verkaufsraum bis hin zu persönlichen Stylisten und After-Sales-Erfahrungen.

 

Entscheidend ist, dass die technologische Revolution den Einzelhändlern ermöglicht hat, die Verbraucher weit über den Kaufprozess hinaus einzubeziehen. Und wie? Indem sie Erlebnisse bieten, die durch eine nahtlose Kombination von physisch und digital, real und virtuell zu einer ganzheitlichen und langfristigen Kundenbindung führen.

Heute durchläuft der Einzelhandel eine Phase der rasanten Digitalisierung. Verbraucher betreten Geschäfte mit Smartphones in ihren Händen.  Sie sind ständig vernetzt und dieses kleine Gerät ist der Kern ihres Universums und der Übersetzer zwischen diesen beiden Welten. Sie erwarten, dass Ihr Geschäft mit ihnen spricht.

Darüber hinaus suchen und schätzen die Menschen zunehmend Erlebnisse anstelle von Dingen, angetrieben durch die Technologie und den wachsenden Trend gegen den ausufernden Konsum und hin zur Nachhaltigkeit. Wenn sie durch transparente und authentische, vernetzte Erlebnisse eine relevante Verbindung zu Ihrer Marke herstellen können, ist es wahrscheinlicher, dass sie Ihre Produkte wollen, sie kaufen und wiederholt kaufen. Wenn sie das nicht können, sind Sie für sie erledigt.

Das bedeutet, dass Einzelhändler eine integrierte, interaktive, persönliche, individuelle und fließende Verbindung zu den Menschen schaffen müssen, die bei ihnen einkaufen. Von online zu offline und umgekehrt muss die Customer Journey "phygital" sein. Wenn man den Menschen die richtige Mischung aus greifbaren und virtuellen Erlebnissen bietet, hilft das, das Engagement zu fördern und die Grundlage für eine für beide Seiten wertvolle und angenehme Beziehung zu schaffen.  Wie bei persönlichen Beziehungen müssen auch Kundenbeziehungen gepflegt, kuratiert und kontinuierlich verbessert werden. Für Marken und Einzelhändler bedeutet dies, Daten zu nutzen.

Es muss eine Situation geschaffen werden, in der die Verbraucher bereitwillig und transparent die notwendigen Einblicke geben, um ihre Erfahrungen zu verbessern. Nicht genug Marken oder Einzelhändler geben einfach ihre Absichten oder den direkten Nutzen an. Ob es darum geht, Dinge einfacher zu machen oder Menschen in die Lage zu versetzen, sich wirklich in den Produktentstehungsprozess und die Personalisierung einzubringen - Daten sind das Herzstück der Möglichkeiten, die sich Einzelhändlern im digitalen Zeitalter bieten, wenn sie bereit sind, sich die Mühe zu machen, ihre Nutzung verbraucherzentriert zu gestalten.

Daten und Technologie sind heute der Grundstein für eine nachhaltige Performance im Einzelhandel.

Sie ermöglichen verbesserte Erlebnisse und verankern die dynamische Fähigkeit, für die Stammkunden und das Stammpublikum relevant zu bleiben und gleichzeitig neue Kunden zu entdecken und anzusprechen. All dies bedeutet paradoxerweise, dass der Online-Handel immer greifbarer wird.

Die Frage ist nun: Wie können wir das, was wir aus der "adapt or die"-Situation gelernt haben, in der sich der stationäre Handel befindet, nutzen? Wie können wir das neue Verständnis dafür, was Verbraucher zum Kauf in Geschäften motiviert, auf die Online-Einkaufswelt übertragen? Wie können wir eine direktere und nahtlosere Verbindung zwischen diesen beiden Welten schaffen, von geführten Verbraucherreisen und kuratierten Produkten bis hin zu persönlichem Service und dem Austausch in der Community?

Die nächste Grenze für den Einzelhandel ist das schwer fassbare, unvergessliche Online-Einkaufserlebnis. Die Verbraucher sind zunehmend an einen hohen Servicestandard in Geschäften gewöhnt und erwarten diesen auch.

Das Gleiche kann man von der Welt des E-Commerce noch nicht sagen, die in einem Kreislauf aus endlosem Scrollen, gekachelten Bildern von 2D-Produkten und schrecklichen Filtern und Navigationen feststeckt. Für die meisten Verbraucher ist die Website die Heimat der Marke; für die meisten Marken ist die Website und das Einkaufserlebnis nicht großartig. In der Tat ist es wahrscheinlich genau dasselbe wie bei jeder anderen Marke. Hier gilt es, die Kanäle zu verschmelzen, um ein unvergessliches Einkaufserlebnis und eine stärkere Bindung an die Marke zu schaffen. Genau wie im stationären Handel muss sich der Schwerpunkt auf das Erlebnis verlagern, das immer mehr zur einzigen Möglichkeit wird, sich wirklich zu differenzieren.

In diesem schnell wachsenden Markt mit seinen vielfältigen und gemischten Realitäten und der digitalen Evolution, die durch die Pandemie-Situation noch beschleunigt wird, war es noch nie so wichtig, die Rolle zu definieren, die man als Einzelhändler im Leben seiner Kunden spielt, und sie genau und entsprechend in den richtigen Kanälen anzusprechen.

Brick & Mortar muss mit Online-Shopping zusammenkommen und umgekehrt.

Der Offline-Einzelhandel wird unter der Wolke von COVID-19 in vielen Ländern gerade wieder getroffen, aber er wird zurückkommen, er wird sich anpassen und er wird überleben, wenn auch in neuen Wegen und Formen. Die Verbraucher werden zurückgelockt werden müssen, indem das persönliche und soziale Erlebnispotenzial von physischen Geschäften, Menschen und Gemeinschaften hervorgehoben wird. In einem digitalen Zeitalter und unter einzigartigen Umständen sind wir immer noch Menschen, und lebendige soziale Begegnungen sind immer noch die Eckpfeiler unserer Erfahrung. Im stationären Einzelhandel werden diejenigen, die das Beste des Physischen mit dem Besten des Digitalen verbinden, mit dem geringsten Schaden und den besten Aussichten aus dieser Situation hervorgehen.

Sprechen Sie mit unseren Handelsexperten:

Karen Feldpausch-Sturm

Principal Consultant

Hermine Matzer van Bloois

Vorstandsmitglied / CCO
Chief Commercial Officer

Mark Rouse

Principal Consultant